domingo, 7 de octubre de 2012

La gestión de la calidad

Otra entrada pendiente … a medio cocer, de 2007 ;-)

Después de leer el otro día la carta ISO 9001; 2000: Desarrollando el sentido común comentaba con un compañero, como lo de la ISO no parece algo muy ... riguroso. La obtención de la Certificación ISO sólo garantiza que las cosas se hacen según un método, que existe un procedimiento, pero no asegura la calidad (la efectividad) del resultado final.

Seguramente es porque soy mayor, pero lo que yo recuerdo de mis primeras clases sobre calidad es que hacer las cosas mal cuesta más (a la larga –o puede costar más–) que hacerlas bien desde el principio. Efectivamente, la existencia de procedimientos garantiza que las cosas puedan hacerse de una manera determinada que la práctica confirma como "adecuada". Entonces la calidad era hacer las cosas bien y "de calidad" (duraderas, por materiales y diseño) en un proceso de construcción optimizado asegurando su buen funcionamiento,

Con el tiempo he visto cómo la calidad se define, cada vez más, como el "seguimiento de los procedimientos" en lugar de definirse como un conjunto de procedimientos que aseguran el resultado "adecuado" a la primera. Así que parece que su mayor problema es definir como se va a tratar la información, que va a quedar constancia de todo, a través de un formulario adecuado a cada cosa. Así cuando el producto mal acabado en su fabricación, o roto por un mal empaquetado llega a su destino o, peor, llega a otro destino en el tiempo límite (sin tiempo a volver a enviarlo al destino correcto), lo único que importa es que exista un procedimiento para "arreglarlo" (si no llega en la fecha prevista no hay arreglo) y que se cumpla a rajatabla.

¿Certificación de la Calidad o certificación del procedimiento?

De ahí que haya tennido que escuchar a empresarios decirme: "no pasa nada si el material que te he mandado no ha llegado a tiempo, ha llegado roto o defectuoso o te lo he mandado a la otra punta del mundo, lo importante es que tenga un procedimiento para arreglar mi error", hay muy poca distancia, tan poco que me ha ocurrido. Y, en este caso mi cliente, se ha quedado sin el producto que esperaba para hoy, hoy. Pero el fabricante con la ISO ha cumplido el procedimiento y, ante la incidencia, el formulario que se ha rellenado, perfectamente, es el que tenía que ser :-(

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